Opinião dos clientes para reduzir custos e aumentar a produtividade nos negócios, por Marcelo Samogin

O ambiente competitivo e desafios de crescimento em que as empresas atualmente operam pode ser muito bem ilustrado segundo o modelo das cinco forças competitivas de Michael Porter. Rivalidade entre concorrentes, barreiras de entradas e barganhas entre compradores e fornecedores de produtos e serviços são elementos centrais de uma complexa análise aplicável a praticamente todo tipo de segmento de mercado, empreendimento ou negócio.

A disputa por consumidores se sofistica e toma novas formas, também impulsionada por pesquisas, descobertas e tecnologias recentes que transferem a propriedade e o valor das marcas da empresa para seus clientes. O crescimento acelerado do produto interno provocados por aumento da renda, por programas do governo ou crescimento do emprego em determinados segmentos, adiciona aos mercados consumidores num ritmo sem precedentes.

O próprio contexto de derrubada da inflação dos preços na década de 90 fora o primeiro grande passo para iniciar o processo de distribuição de renda que assistimos hoje na economia, com aumento do emprego e consequente crescimento real da renda dos trabalhadores. O cenário de crescimento é um cenário de oportunidades para novos negócios junto a novos clientes. O cenário de crescimento também estimula a criação de novas empresas nos segmentos, aumentando a competição pelos clientes.

Profissionais de marketing, vendas e estrategistas de negócios se esforçam para entender a amplitude da onda de crescimento e buscam informações para orientas suas decisões de negócios. Empresas em fase de crescimento, naturalmente ávidas por informações de mercado para desmistificar os novos consumidores, suas expectativas, desejos e aspirações. Neste contexto de negócio com novos consumidores e novos competidores entrantes, a qualidade das informações disponíveis sobre as relações com os clientes é vital para sobrevivência do negócio seu crescimento.

As percepções dos clientes sobre produtos e serviços nem sempre declaradas pelos canais existentes são essenciais para decisões sobre investimentos, arranjos produtivos, otimização de processos de trabalho, ganhos de escala, redução dos custos de operação e aumento da produtividade. Esta realidade é mais sensível no setor de prestação de serviços, onde a percepção dos clientes passa pelo desafio do atendimento, disposição e vocação para servir dos funcionários da empresa.

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Diretor da CLIENTES E MARCAS, formado em Economia pela PUC-SP, com MBA de Gestão Empresarial pela FIA-USP e FGV-SP. Com 24 anos de vivência em RH e outras áreas, atuou em segmentos de bens de capital, papel e celulose, auto-peças, química de base, mídia impressa e eletrônica, alimentos e ingredientes, serviços de saúde, logística e transportes, varejo de luxo e atacado, indústria eletro-eletrônica, construção civil, ensino de idiomas, tecnologia da informação, publicidade digital, petróleo e gás. Professor convidado da Fundação Dom Cabral (Projeto PAEX) e UFV-MG para a disciplina Gestão de Pessoas e remuneração estratégica.

Sobre a CLIENTES E MARCAS

A CLIENTES E MARCAS foi fundada em 2012 e tem por missão desenvolver projetos de pesquisas customizados, estudos e soluções de inteligência de negócios para transformar as experiências e percepções dos clientes de seus clientes em inteligência competitiva.

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