Como os clientes podem transformar os negócios e turbinar os resultados, e os lucros de sua empresa. Por Elizabete Gonçalves de Oliveira

Embora o ambiente de negócios mude de segmento para segmento, independente do setor, a complexidade é crescente. Novos negócios, tecnologia e mudanças estruturais trazem maior competitividade aos mercados e aproximam novos clientes dos produtos, exigindo das empresas maior atenção para serem entendidos.

Para as empresas, independente do porte, há o dilema do curto prazo (geração de caixa e contas a pagar) versus o médio e longo prazos (crescimento, rentabilidade e percepção positiva dos clientes), igualmente desafiadores para sobreviver e conquistas a longevidade do negócio.

Níveis crescentes de complexidade e competição exigem diferentes e mais elaborados indicadores de performance, alguns deles trazendo inclusive a visão externa e percepção dos clientes sobre a qualidade das entregas, motivo de existência do negócio.  =  Segundo o professor e empresário Ricardo Feder comenta em seu artigo “Remuneração variável: vantagens e perigos” publicado em 2013 por uma importante revista de negócio, há dificuldade em se fixar indicadores de desempenho mais qualitativos, especialmente para as áreas de apoio. “Mas o que dizer das áreas de TI, logística, marketing e RH? Nestes casos é melhor implementar uma pesquisa de satisfação”. Feder ainda alerta dos riscos de valorizar como indicador apenas quantidades ou valores (faturamento, itens vendidos, caixas expedidas) em detrimento da qualidade com indicador. “Os indicadores devem ser simples e fáceis de medir. Se forem muito complicados, os funcionários não os entenderão. Se forem difíceis de medir, além de custosos, não serão precisos, e isso pode dar margem para desconfiança e ruídos na relação com os empregados”, completa Feder.

Para Marcelo Samogin, diretor da REMUNERAR, consultoria especializada em projetos de remuneração por desempenho, a opinião dos clientes, pesquisada de forma estruturada pode se transformar num indicador de desempenho do plano de participação nos lucros e resultados (PLR), além de outros programas de premiação.  “Avaliar a percepção dos clientes é uma oportunidade para se transformar a operação e sua produtividade, e obter muitos ganhos de médio e longo prazos para o negócio. Em muitos dos projetos de remuneração variável desenvolvidos pela REMUNERAR recomendamos que as pesquisas de satisfação e opinião dos clientes sejam valorizadas para se premiar os funcionários”, diz Samogin.

Ciclo positivo de ganhos para clientes, empresas e funcionários

O cliente se sentirá mais valorizado e ouvido, o negócio poderá se reinventar e a empresa  trocar processos custosos de trabalho por outros mais econômicos a partir das opiniões dos clientes. Para os funcionários ainda há a chance de obter algo como premiação. Este são efeitos tangíveis que reforçam o ciclo positivo de crescimento acelerado do negócio a partir dos clientes.

A dinâmica de competitividade exige das pequenas, médias e grandes empresas (e de seus empreendedores) mais atenção em novas frentes da operação do negócio, especialmente na área de serviços. “Empresas de serviços, em razão do capital humano intensivo e intelectual aplicado, estarão mais expostas às oscilações de qualidade percebidas pelos clientes, motivo mais que importante para se valorizar a opinião destes para melhora da rentabilidade e pela perenidade do negócio”, completa Samogin.

Como a CLIENTES E MARCAS pode lhe ajudar a entender seus clientes? Envie nos uma consulta através do endereço contato@clientesemarcas.com.br

Elizabete Gonçalves de Oliveira é consultora da CLIENTES E MARCAS

Opinião dos clientes para reduzir custos e aumentar a produtividade nos negócios, por Marcelo Samogin

O ambiente competitivo e desafios de crescimento em que as empresas atualmente operam pode ser muito bem ilustrado segundo o modelo das cinco forças competitivas de Michael Porter. Rivalidade entre concorrentes, barreiras de entradas e barganhas entre compradores e fornecedores de produtos e serviços são elementos centrais de uma complexa análise aplicável a praticamente todo tipo de segmento de mercado, empreendimento ou negócio.

A disputa por consumidores se sofistica e toma novas formas, também impulsionada por pesquisas, descobertas e tecnologias recentes que transferem a propriedade e o valor das marcas da empresa para seus clientes. O crescimento acelerado do produto interno provocados por aumento da renda, por programas do governo ou crescimento do emprego em determinados segmentos, adiciona aos mercados consumidores num ritmo sem precedentes.

O próprio contexto de derrubada da inflação dos preços na década de 90 fora o primeiro grande passo para iniciar o processo de distribuição de renda que assistimos hoje na economia, com aumento do emprego e consequente crescimento real da renda dos trabalhadores. O cenário de crescimento é um cenário de oportunidades para novos negócios junto a novos clientes. O cenário de crescimento também estimula a criação de novas empresas nos segmentos, aumentando a competição pelos clientes.

Profissionais de marketing, vendas e estrategistas de negócios se esforçam para entender a amplitude da onda de crescimento e buscam informações para orientas suas decisões de negócios. Empresas em fase de crescimento, naturalmente ávidas por informações de mercado para desmistificar os novos consumidores, suas expectativas, desejos e aspirações. Neste contexto de negócio com novos consumidores e novos competidores entrantes, a qualidade das informações disponíveis sobre as relações com os clientes é vital para sobrevivência do negócio seu crescimento.

As percepções dos clientes sobre produtos e serviços nem sempre declaradas pelos canais existentes são essenciais para decisões sobre investimentos, arranjos produtivos, otimização de processos de trabalho, ganhos de escala, redução dos custos de operação e aumento da produtividade. Esta realidade é mais sensível no setor de prestação de serviços, onde a percepção dos clientes passa pelo desafio do atendimento, disposição e vocação para servir dos funcionários da empresa.

Como remunerar vendedores para venderem mais? Acesso o artigo no blog da REMUNERAR, consultoria especializada em projetos de remuneração estratégica, e aprenda como motivar e remunerar sua equipe de forma competitiva e ainda conquistar mercado mais rapidamente.

Diretor da CLIENTES E MARCAS, formado em Economia pela PUC-SP, com MBA de Gestão Empresarial pela FIA-USP e FGV-SP. Com 24 anos de vivência em RH e outras áreas, atuou em segmentos de bens de capital, papel e celulose, auto-peças, química de base, mídia impressa e eletrônica, alimentos e ingredientes, serviços de saúde, logística e transportes, varejo de luxo e atacado, indústria eletro-eletrônica, construção civil, ensino de idiomas, tecnologia da informação, publicidade digital, petróleo e gás. Professor convidado da Fundação Dom Cabral (Projeto PAEX) e UFV-MG para a disciplina Gestão de Pessoas e remuneração estratégica.

Sobre a CLIENTES E MARCAS

A CLIENTES E MARCAS foi fundada em 2012 e tem por missão desenvolver projetos de pesquisas customizados, estudos e soluções de inteligência de negócios para transformar as experiências e percepções dos clientes de seus clientes em inteligência competitiva.

Envia sua necessidade de pesquisa customizada junto a seus cliente através do e-mail contato@clientesemarcas.com.br

Enquete CLIENTES E MARCAS, por Marcelo Samogin
Abril de 2012

 O estudo feito pela CLIENTES E MARCAS sob encomenda da REMUNERAR, consultoria especializada em projetos de remuneração estratégica, teve por objetivo avaliar o que as empresas têm implementado como estratégia ou novas práticas de RH para atrair, conquistar, motivar seus funcionários num mercado que tem se mostrado aquecido. Houve um empate técnico, 49,6% das empresas pesquisadas num universo de 161 empresas, informaram que implementaram sim alguma novas práticas focando melhorias na gestão de pessoas, contra o outro grupo que não implementou qualquer nova política. Entre o grupo de empresas que inovaram, foram identificadas um total de 180 práticas, o que significa que mais de uma prática fora implementada nestes últimos doze meses por diversas empresas. Resultado muito próximo deste também fora percebido quando analisamos a amostra de empresas considerando seus diferentes portes.

 A amostra de dados se revelou bastante equilibrada e distribuída entre os portes das empresas, sendo composto aproximadamente por um terço de empresas até 100 funcionários, um terço de empresa com efetivo entre 100 e 1000 funcionários, e outro terço de empresas grandes com mais de 1000 funcionários. Considerando a distribuição regional da amostra, 90,6% das empresas estão na região Sudeste, sendo 80% delas do estado de São Paulo.
Quando analisamos os dados por porte percebemos que o grupo acima de 1000 funcionários foi o que menos implementou novas práticas. Desde grupo de empresas, 44,2% implementaram alguma nova prática. Este dado confirmou a expectativa de que empresas maiores e mais estruturadas, com mais recursos financeiros contam com políticas e estratégias mais estabilizadas e competitivas para blindar seus profissionais contra o assédio do mercado aquecido, embora isto não elimine os riscos de um aumento de turnover entre elas. Entre as menores empresas, com até 100 funcionários, 53,3% delas implementaram novas práticas nos últimos 12 meses. Para empresas entre 100 e 1000 funcionários, o cenário se manteve muito parecido com o de empresas até 100 funcionários.

Novas práticas ou fórmulas de sucesso?

 As práticas mencionadas foram agrupadas segundo sua natureza. Analisando o mercado geral, independente do porte das empresas, entre as práticas que mais se destacaram temos treinamentos e cursos de diversas formas (18,9%), pagamento de premiações de diversos tipos relacionados a desempenho e resultados (15,6%), remuneração variável como PLR, bônus e outros (8,9%), diversas ações classificadas como qualidade de vida (8,9%) e implementação de avaliação de desempenho (7,2%).

Embora no geral fossem práticas reconhecidas como de sucesso, em menor proporção muitas outras iniciativas foram implementadas pelas empresas, sendo que percebemos maior atenção com a saúde e bem estar dos funcionários materializados por programas como ginástica laboral, subsídio para academia, programas de nutrição, alimentação  especial e massagem.  No eixo de produtividade pessoal temos ações como flexibilidade de horário de trabalho, dia ou tarde livre na data de aniversário, além de convênios diversos de serviços pessoais. Pesquisas de clima interno, avaliação de desempenho, programas de desenvolvimento de liderança e coach entre cargos executivos foram os destaques na área de carreira e desenvolvimento.

Os resultados do estudo e as práticas mais percebidas como novas confirmam o comportamento do mercado de implementar ações em diversas frentes, combinando de forma inteligente ações para qualificação e fixação dos profissionais através do desenvolvimento de carreira, avaliação do desempenho com estratégias mais agressivas de premiações e remuneração variável por resultados. Esta mesma tendência de combinar desenvolvimento, avaliação de desempenho e recompensa fora identificada entre os grupos de diferentes portes de empresas. Quando comparamos as empresas com até 100 funcionários versus as empresas com mais de 1000 funcionários, percebemos que de maneira geral a preocupação por implementar novas e similares práticas de gestão caminha numa mesma direção.

Outra análise interessante surge quando comparamos as pequenas versus as grandes empresas. Segundo os dados sugerem, as menores empresas estão mais propensas a criarem práticas a fim de reforçarem suas estratégias de atração e conquistas dos funcionários em partes através de novos benefícios como vale alimentação e assistência odontológica, benefícios estes consagrados entre as grandes. De forma diferente, nas maiores empresas onde as questões relacionadas ao ambiente de trabalho, saúde e bem estar, equilíbrio entre vida pessoal e carreira profissional contam com maior atenção destas para valorizar e motivar os profissionais. A preocupação com a formação profissional surgiu como destaque para ambos os grupos de empresas.

Como se relacionar de forma diferente com os clientes? Acesse o artigo “Pesquisas junto aos clientes como diferencial competitivo” e descubra como transformar seu negócio e aumentar os lucros de sua empresa a partir das percepções dos clientes.

Marcelo Samogin, Diretor da CLIENTES E MARCAS, formado em Economia pela PUC-SP, com MBA de Gestão Empresarial pela FIA-USP e FGV-SP. Com 24 anos de vivência em RH e outras áreas, atuou em segmentos de bens de capital, papel e celulose, auto-peças, química de base, mídia impressa e eletrônica, alimentos e ingredientes, serviços de saúde, logística e transportes, varejo de luxo e atacado, indústria eletro-eletrônica, construção civil, ensino de idiomas, tecnologia da informação, publicidade digital, petróleo e gás. Professor convidado da Fundação Dom Cabral (Projeto PAEX) e UFV-MG para a disciplina Gestão de Pessoas e remuneração estratégica. Contatos: contato@clientesemarcas.com.br ou www.clientesemarcas.com.br.

Sobre a CLIENTES E MARCAS

A CLIENTES E MARCAS foi fundada em 2012 e tem por missão desenvolver projetos de pesquisas customizados, estudos e soluções de inteligência de negócios para transformar as experiências e percepções dos clientes de seus clientes em inteligência competitiva.

Envia sua necessidade de pesquisa customizada junto a seus cliente através do e-mail contato@clientesemarcas.com.br

O estudo feito pela CLIENTES E MARCAS sob encomenda da REMUNERAR, consultoria especializada em projetos de remuneração estratégica, teve por objetivo avaliar como as empresas têm praticado o benefício assistência médica, este que é um dos mais importantes benefícios fornecidos, seja pela percepção de valor dos funcionários e segurança, seja por seu custo no tempo e complexidade de gestão envolvido.

Enquete REMUNERAR Forma de Concessão

Ao todo 144 empresas de diversos portes atenderam ao convite e enviaram seus dados que nos permitiu analisar as práticas sob vários aspectos. O segmento de serviços representou no estudo 57,7% das empresas, contra 37,5% de indústrias. A exemplo da enquete anterior sobre práticas de RH (Mercado aquecido revela novas práticas de RH entre as empresas), também nesta enquete, 85,4% das empresas participantes estão na região sudeste, das quais 81,6% estão no estado de São Paulo. Considerando o porte das empresas, o grupo entre 100 e 500 funcionários está melhor representado com cerca de 37,6% da amostra, seguido pelo grupo de empresas acima de 1000 com 30,1%.

A maioria absoluta das empresas, cerca de 90,9% delas, oferecem o benefícios entre suas políticas de gestão de pessoas, sendo que 70,8% destas têm como prática oferecer a assistência médica aos funcionários e também aos seus dependentes legais. Entre as empresas que competem neste mercado como fornecedores de serviços de saúde, as operadoras levaram ligeira vantagem sobre as seguradoras.

Enquete REMUNERAR Concessão por Nível de Cargo

Sobre o formato de participação dos funcionários nos custos, 80,8% das empresas reportaram que estes pagam parte do benefício, sendo que 48,0% têm como prática a contribuição fixa e ou variável, conforme a utilização do serviço de saúde. Para 74,2% das empresas o padrão de concessão do benefício depende do nível hierárquico do cargo do funcionário, sendo que 41,9% delas permitem que o funcionário escolha um padrão superior de atendimento, desde que este pague pela diferença. Outro dado importante como tendência revelou que para cerca de 58,2% das empresas, o percentual de contribuição do funcionário é de até 20% do custo do benefício.

O benefício saúde está entre os mais custosos para se oferecer aos funcionários. A enquete revelou que para 22,4% das empresas, o custo da assistência médica representa entre 8% e 10% do total da folha de pagamento nominal dos funcionários efetivos. Ainda que custoso, ele figura como benefício consagrado entre as empresas, sendo que cerca de 87,1% das empresas declararam que oferecem a assistência médica a mais de três anos aos funcionários. No caso da assistência odontológica, a enquete apontou que 72,3% das empresas oferecem este benefício, das quais 61,5% adotam como prática estender o benefício também aos dependentes legais dos funcionários.

Igualmente desafiante para gestão em pequenas e grandes empresas

Como análise mais específica, comparamos algumas práticas segundo o porte das empresas que participaram da enquete. A prática de oferecer o benefício aos funcionários e dependentes legais fora percebida com frequência 15,9% maior entre as empresas de maior porte, com mais de 500 funcionários, em comparação com o grupo de empresas com até 500 funcionários.

Embora a diferença acima possa identificar uma leve tendência, quando comparamos o modelo de participação dos funcionários nos custos do benefício entre os grupos de menores e maiores empresas percebemos uma diferença muito relevante. Em cerca de 61,8% das empresas com mais de 500 funcionários os funcionários contribuem de forma fixa e variável nos custos da assistência médica, ao passo que entre as menores empresas, com até 500 funcionários, apenas 30% delas adotam tal prática. O modelo de participação variável dos funcionários no custeio é uma evidência do grau de sofisticação com que as empresas maiores enfrentam os riscos de evolução nos custos do benefício no tempo. Além de educativo para todos os níveis de funcionários, a contribuição monetária ou co-participação variável, estimula o uso responsável do benefício, trabalhando a conscientização indiretamente de todos os funcionários e seus dependentes em favor da prevenção e controle da sinistralidade.

Por outro lado, a comparação entre os grupos de menores e maiores empresas não se revelou significativa quando analisamos os percentuais de participação médios dos funcionários nos custos, uma vez que em sua maioria os funcionários contribuem com até 20% em ambos os grupos. Embora a enquete tenha identificado diversas faixas de contribuição dos funcionários, maiores que até 20%.

Enquete REMUNERAR Assistência Odontológica

Outra percepção sobre diferenças pouco relevantes entre empresas menores e maiores fora evidenciada quando analisamos o padrão de concessão do benefício assistência odontológica entre os grupos. Em média o benefício não é oferecido para aproximadamente um terço dos funcionários das empresas em ambos os grupos. Cerca de 27,8% entre as maiores empresas e 29,8% entre as menores não há o benefício. Visto como serviço complementar à assistência médica, este é outro benefício importante ligado à saúde, prevenção de doenças e bem estar, mas com custo per capta muito reduzido comparando se aos valores da assistência médica. Embora a enquete não tenha pesquisado mais detalhes sobre a assistência odontológica entre as empresas, a experiência de mercado mostra que muitas empresas colocam à disposição dos funcionários o serviço de assistência odontológica por adesão, com os custos pagos 100% pelos funcionários optantes.

A enquete sobre o benefício assistência médica fora estruturada pela CLIENTES E MARCAS em parceria com a REMUNERAR para oferecer as empresas participantes informações relevantes que possam subsidiar decisões e ajustes necessários em suas políticas. As práticas mais comuns e atualizadas, formatos e modelos de concessão identificados entre empresas dos mais diversos portes evidenciam o tamanho do desafio para administrar o benefício, tão sensível e importante para os funcionários e familiares, e igualmente complexo para gestão dos líderes de recursos humanos. Para participar de novas enquetes sobre gestão de pessoas, remuneração e benefício, escreva para contato@clientesemarcas.com.br.

Marcelo Samogin, Diretor da CLIENTES E MARCAS, formado em Economia pela PUC-SP, com MBA de Gestão Empresarial pela FIA-USP e FGV-SP. Com 24 anos de vivência em RH e outras áreas, atuou em segmentos de bens de capital, papel e celulose, auto-peças, química de base, mídia impressa e eletrônica, alimentos e ingredientes, serviços de saúde, logística e transportes, varejo de luxo e atacado, indústria eletro-eletrônica, construção civil, ensino de idiomas, tecnologia da informação, publicidade digital, petróleo e gás. Professor convidado da Fundação Dom Cabral (Projeto PAEX) e UFV-MG para a disciplina Gestão de Pessoas e remuneração estratégica.

Sobre a CLIENTES E MARCAS

A CLIENTES E MARCAS foi fundada em 2012 e tem por missão desenvolver projetos de pesquisas customizados, estudos e soluções de inteligência de negócios para transformar as experiências e percepções dos clientes de seus clientes em inteligência competitiva.