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Percepção dos clientes premiam funcionários, e aumentam a produtividade

Como os clientes podem transformar os negócios e turbinar os resultados, e os lucros de sua empresa. Por Elizabete Gonçalves de Oliveira

Embora o ambiente de negócios mude de segmento para segmento, independente do setor, a complexidade é crescente. Novos negócios, tecnologia e mudanças estruturais trazem maior competitividade aos mercados e aproximam novos clientes dos produtos, exigindo das empresas maior atenção para serem entendidos.

Para as empresas, independente do porte, há o dilema do curto prazo (geração de caixa e contas a pagar) versus o médio e longo prazos (crescimento, rentabilidade e percepção positiva dos clientes), igualmente desafiadores para sobreviver e conquistas a longevidade do negócio.

Níveis crescentes de complexidade e competição exigem diferentes e mais elaborados indicadores de performance, alguns deles trazendo inclusive a visão externa e percepção dos clientes sobre a qualidade das entregas, motivo de existência do negócio.  =  Segundo o professor e empresário Ricardo Feder comenta em seu artigo “Remuneração variável: vantagens e perigos” publicado em 2013 por uma importante revista de negócio, há dificuldade em se fixar indicadores de desempenho mais qualitativos, especialmente para as áreas de apoio. “Mas o que dizer das áreas de TI, logística, marketing e RH? Nestes casos é melhor implementar uma pesquisa de satisfação”. Feder ainda alerta dos riscos de valorizar como indicador apenas quantidades ou valores (faturamento, itens vendidos, caixas expedidas) em detrimento da qualidade com indicador. “Os indicadores devem ser simples e fáceis de medir. Se forem muito complicados, os funcionários não os entenderão. Se forem difíceis de medir, além de custosos, não serão precisos, e isso pode dar margem para desconfiança e ruídos na relação com os empregados”, completa Feder.

Para Marcelo Samogin, diretor da REMUNERAR, consultoria especializada em projetos de remuneração por desempenho, a opinião dos clientes, pesquisada de forma estruturada pode se transformar num indicador de desempenho do plano de participação nos lucros e resultados (PLR), além de outros programas de premiação.  “Avaliar a percepção dos clientes é uma oportunidade para se transformar a operação e sua produtividade, e obter muitos ganhos de médio e longo prazos para o negócio. Em muitos dos projetos de remuneração variável desenvolvidos pela REMUNERAR recomendamos que as pesquisas de satisfação e opinião dos clientes sejam valorizadas para se premiar os funcionários”, diz Samogin.

Ciclo positivo de ganhos para clientes, empresas e funcionários

O cliente se sentirá mais valorizado e ouvido, o negócio poderá se reinventar e a empresa  trocar processos custosos de trabalho por outros mais econômicos a partir das opiniões dos clientes. Para os funcionários ainda há a chance de obter algo como premiação. Este são efeitos tangíveis que reforçam o ciclo positivo de crescimento acelerado do negócio a partir dos clientes.

A dinâmica de competitividade exige das pequenas, médias e grandes empresas (e de seus empreendedores) mais atenção em novas frentes da operação do negócio, especialmente na área de serviços. “Empresas de serviços, em razão do capital humano intensivo e intelectual aplicado, estarão mais expostas às oscilações de qualidade percebidas pelos clientes, motivo mais que importante para se valorizar a opinião destes para melhora da rentabilidade e pela perenidade do negócio”, completa Samogin.

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Elizabete Gonçalves de Oliveira é consultora da CLIENTES E MARCAS